服务承诺
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一站式服务承诺
l 一站通：上门服务完毕，所有火星人电器产品做漏水、漏气、漏电检测。
l 一站保：上门服务完毕，所有火星人电器产品做表面清洁；
l 一站修：上门服务完毕，检查火星人电器产品，一次性修好。
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机器保修承诺l 集成灶整机保修三年，其中电机终身保修。
l 集成水槽、嵌入式蒸箱、嵌入式烤箱自安装起整机保修一年，集成水槽中净水器滤芯和菜板不在保修范围内。
l 集成洗碗机整机保修3年，果蔬机电机终身保修，菜板不在保修范围内。
l 保外机器，配件更换之后，更换配件保修6个月。
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30天无忧退换机承诺(按照安装时间计算)l 机器在售出之后7天内无理由退货，以销售合同签订时间为准。
l 机器在安装15天内出现质量问题 ，用户可以选择维修、换机、退机。
l 机器在安装30天内出现质量问题，用户可以选择维修或者换机。
l 机器出现质量故障最终无法修复，用户可以选择换同型号机器（不收取任何折旧费，如异型号号机，则收取一定费用）。
l 7天无理由退机必须是没有安装，产品没有任何使用的痕迹、磨损，产品附件以及合格证、商品标贴、铭牌等等都完好无损，产品不能影响二次销售，如不符合以上条件，则不享受退机。
l 7天无理由退机，产品包装如有撕坏破损，收取一定包装费，且来回物流费上楼费由用户承担。
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快速服务承诺l 全天候提供快速电话应答服务
l 24小时上门免费设计。
l 24小时上门故障修复服务。
l 24小时上门免费安装（材料费除外）调试。
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服务规范承诺l 正规：穿着火星人工作服并佩戴服务上岗工作证，进门之前，向客户公示并请客户检查。
l 公开：公开火星人服务承诺监督卡 ，公开火星人收费标准。
l 不准：不许吃客户的饭，不收客户的礼品，不准在客户家抽烟，未经准许不能动客户的物品，不准许打听客户隐私，不准许在客户家大声喧哗。
l 到位：使用方法讲解到位，日常保养方法提醒到位，服务记录单客户签字确认到位，现场垃圾清理带走到位。
l 1副鞋套：进门前穿鞋套；
l 1块垫布：工具包和维修配件放在垫布上；
l 1个防尘罩：安装完毕套塑料防尘罩；
l 1块抹布：服务完毕机器表面清理擦拭
l 1个垃圾袋：服务完毕后把客户家垃圾带走换上火星人垃圾袋
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免费服务承诺l 免费为客户上门设计，不收取任何费用。
l 购机后，免费为客户提供安装调试服务，不收取任何人工费。
l 因公司原因导致的退换机，不收取任何的折旧费。
l 购机后，1年内免费为客户提供1次移机服务(只提供免费安装)。
l 整机保修期内，根据客户需求提供免费保养服务，集成灶2次免费保养，集成水槽及洗碗机1次免费保养。
l 保养的时间按照安装之后时间计算，集成灶安装第2年轻度保养一次，集成灶安装第3年，深度保养一次，水槽在安装1年内保养一次;每次到期免费保养的时限，最早提前不能早于3个月，最晚不能晚于3个月，如晚于3个月，则本期免费保养作废。
l用户在规定的时间里，需要免费保养服务，请致电当地加盟商或者致电火星人全国服务热线电话，出示说明书附带的免费清洗保养券，如未致电，则视为放弃本次免费保养机会，如超出保养承诺时间以外，客户需要清洗保养需付费保养，收费标准按照《火星人电器产品保修及收费标准》收取。
四大特色服务承诺
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多收费，双倍赔：l 在上门服务的过程中，如果需要收取服务费或者是配件费，必须按照公司规定的服务收费标准收费，如出现多收费，则多收费的部分退返用户(门店退还)并多收费部份双倍赔偿给用户。
l 用户在服务完毕24小时向火星人全国服务热线致电投诉并提供有效相关证据，经调查情况属实，则由火星人总部在30日内给用户发放多收费部份双倍的等价积分作为补偿（100积分=10元）。
l 免责：客户不能提供有效证据以及不在公司提供的服务范围内，则用户与门店协商服务费或者材料费，此部分不在此服务承诺范围内。例如：打孔费、燃气管费、上楼费等(所有的服务承诺以说明书为准)。
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按规做，违规赔：l 服务人员在上门服务的过程中，严格按照火星人12645服务规范承诺规范操作，如服务人员没有按规做，经过公司调查属实，次月给予客户1000积分作为补偿，每次上门服务所产生不规范，按照最多1000积分补偿，不累计补偿。
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12小时快速修：l 针对集成灶或者水槽出现一般性产品故障，报修时间在早上7点到晚上7点并且门店距离用户家不超30公里，我们承诺12小时之内给故障修复。
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4小时极速修，延期赔：l 故障类型：集成灶出现：电机不能工作、燃气阀体坏、热电偶，机器漏气、机器漏电，头部翻板电机不工作，集成灶蒸箱部分出现：水箱漏水、报警e1、干烧报警e4、控制板不工作、电源板不工作、发热盘坏，集成水槽出现：漏水、漏电、电源板坏、控制板坏、垃圾处理器不工作，嵌入式蒸箱：发热盘坏、电源板坏、控制板坏、进水电磁阀坏，嵌入式烤箱：电源板坏、控制板坏、加热管坏。如不能修复，经过调查，确实为门店原因导致，次月赠送客户1000积分，作为补偿。
l 适用范围：报修时间在早上7点到晚上7点这个期间并且门店距离到用户家距离不超过30公里，则享受此承诺。
l 免责：如果本次服务由于客户原因所导致不能4小时修复，则本次服务不予任何补偿。
保修政策
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政策一
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政策二
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政策三
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政策四
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政策五
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政策六
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政策七
政策三：
集成洗碗机整机保修3年，果蔬机电机终身保修，菜板不在保修范围内;
政策一：
集成灶自安装次日起整机保修三年，电机终身保修。
政策二：
集成水槽、嵌入式电器自安装起整机保修一年，集成水槽中净水器滤芯和菜板不在保修范围。
政策四：
机器保修期起始时间，以服务记录单的安装日期为准，如用户丢失凭证的，以生产编码的生产日期顺延3个月为起始日期推算保修期。
政策五：
由于火灾、地震等不可抗拒因素及其他人为因素（包括非我公司指定单位的安装、维修）而造成的产品损坏或使用不满意不在保修范围内。
政策六：
工厂与经销商已注明做降价处理的“打折机”、“处理品”对外观不做保修，只对产品性能保修随机赠品不在保修范围内。
政策七：
机器整机保修期内更换配件后，如整机剩余保修期少于6个月，则更换的配件保修6个月；如整机剩余保修期大于6个月，则按整机剩余保修期保修。整机保修期外更换配件，则配件保修6个月。
政策八：
保修期外，没有更换配件，则产品维修后对机器同一故障保修一个月，如在这期间发生同一问题，则禁止再次收取人工费用；
收费标准
产品保修期外收取消费者服务费外再加配件费，配件收费标准参照《火星人配件收费标准》
上门维修必须规范填写产品《服务记录单》，客户联一定要留给客户
配件收费和人工费收费禁止超过公司标准，如公司回访或客户来电投诉经查属实，则多收取部分，十倍罚款。
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